MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN

1.1 INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA

Pizzería Popular nace en la ciudad de Córdoba, y surge de la mano de Esteban Savio Simes, en 2014 en un local ubicado sobre la calle Tejeda. 

Luego se incorporó como asesor comercial Diego Frydman para desarrollar la marca y se convirtió en el primer franquiciado, abriendo la sucursal de Intercountries en 2017. Poco después inauguramos la tercera sucursal en Valle Escondido. En 2019, inauguramos el local de Barrio Jardín, con una imagen renovada dentro del local que fue un éxito rotundo. Durante el 2020, y en plena pandemia, desarrollamos distintos formatos de franquicias que nos permitieron pasar de tener 4 sucursales a más de 30 locales, y otros en vistas de abrir próximamente; ya no solo en la provincia de Córdoba, si no expandiéndonos a lo largo del país y también saliendo al exterior. Además abrimos el centro de producción para poder centralizar y abastecer eficazmente a todos los locales. 

Nuestra misión es que nuestros clientes vivan una experiencia única a través del consumo de nuestros exquisitos productos, de una atención excelente y de nuestros locales siempre impecables. 

Queremos hacer llegar nuestra marca a cada localidad donde estemos. Queremos que Pizzeria Popular sea la red de franquicias de referencia para quienes busquen pasar un momento agradable.  ¿El secreto de nuestro éxito? Es el ingrediente más importante, nuestra base para hacer todo lo que hacemos, el AMOR y la PASIÓN. 

NUESTROS VALORES 

Amor: porque el amor también se contagia, y eso es lo que queremos hacer con nuestros clientes y nuestros colaboradores. Que cada acción y decisión que tomemos cada dia, mantenga el espíritu de brindar lo mejor desde el corazón.

Calidad: elaborar los alimentos con ingredientes seleccionados de la mejor calidad, a través de nuestros proveedores cuidadosamente seleccionados.. 

Eficiencia: vincular la rapidez, agilidad y productividad en la realización de nuestras pizzas en el menor tiempo y evitando el desperdicio de recursos. 

Evolución: mejorar todos nuestros procesos operativos constantemente, aprender de nuestros errores y mejorar constantemente. 

Honestidad y empatía: fomentar en nuestros colaboradores la capacidad de realizar sus actividades manteniendo la ética y moral entre los mismos

El sistema de franquicias

Pizzería Popular opera bajo el sistema de franquicias. Es un sistema de expansión comercial a través del cual se otorga a un franquiciado la autorización para el uso de la marca y la operación del negocio bajo los estándares y procedimientos definidos y por un periodo determinado.

Franquiciante y franquiciado mantienen una vinculación comercial con las siguientes características básicas:

• La marca franquiciante otorga al franquiciado el know how o conocimiento de un conjunto de productos, procesos, imagen y procedimientos probados en un formato de negocios exitoso.
• El franquiciado se compromete a respetar los lineamientos dictados por la marca en cuanto a procedimientos operativos
• El franquiciado no puede realizar modificaciones en la imagen, estética de locales ni acciones de marketing sin la aprobación del franquiciante.
• La franquicia es independiente en su administración y gestión, por lo que la marca no es responsable por los resultados ni por el accionar del personal de las franquicias, aunque se compromete a brindar las herramientas de gestión y control para que el franquiciado obtenga óptimos resultados.

1.2 DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES DEL PUESTO DE ENCARGADO

Funciones Generales

Con respecto al funcionamiento del local:

• Ser el referente, líder y quien toma decisiones operativas respecto al funcionamiento del local, en el alcance y bajo la autonomía que le haya brindado el franquiciado.
• Realizar la apertura y cierre del local.
• Estimar las necesidades futuras y comprar los insumos necesarios para el correcto funcionamiento del local.
• Recibir a los proveedores y realizar la recepción y control de la mercadería.
• Realizar los reportes de inventarios y stock.
• Realizar la apertura, cierre y arqueo de caja diario.
• Planificar y supervisar la limpieza y el mantenimiento general del local.
• Organizar el armado diario del local al público de acuerdo con el clima.
• Supervisar el funcionamiento de la cocina, manteniendo estrecha vinculación y comunicación con el jefe de cocina.
• Supervisar de manera general el cumplimiento de los estándares de seguridad alimentaria en cocina que pudieran afectar la calidad del producto, comunicando al responsable de cocina para su corrección o tratamiento con el personal. 
• Evaluar la calidad de los productos regularmente. 
• Controlar los costos operativos e identificar medidas para reducir el derroche. Colaborar con la auditoría del local.
• Garantizar que el establecimiento cumpla las políticas, normas y procedimientos, siguiendo las directrices de la marca. Verificar que todas las tareas se realicen según los procesos y procedimientos definidos.
• Asegurar el cumplimiento de estándares de calidad y servicio al cliente de Pizzería Popular. 
• Garantizar el cumplimiento de las normativas sanitarias y de seguridad. 
• Verificar el correcto funcionamiento de las instalaciones eléctricas, de los equipos, maquinarias y reportar novedades e irregularidades.
• Asegurar siempre el mantenimiento de la estética del local según normas de Pizzería Popular.

Con respecto al personal:

• Planificar los horarios de acuerdo con la previsión de ventas diaria y estacional. Organizar y supervisar los turnos.
• Organizar y planificar las tareas de mantenimiento diarias, semanales y mensuales que debe realizar el personal dentro del local.
• Distribuir los sectores de los mozos antes de iniciar el servicio.
• Establecer la venta sugestiva y objetivos de venta diarios y semanales.
• Controlar la facturación realizada por los mozos en las mesas y realizar el cobro. Supervisar y realizar el seguimiento de todo el personal. Evaluar el rendimiento del personal y ofrecer información para mejorar su productividad.
• Ser parte responsable de generar buenas relaciones entre los empleados asegurando así un ambiente de trabajo donde prime la armonía y las buenas costumbres. Mantener un enfoque positivo y profesional con los compañeros de trabajo y los clientes.
• Formar a los nuevos empleados y al personal habitual sobre prácticas adecuadas de servicio al cliente.

Con respecto al cliente:

• Evaluar y reportar cualquier inconformidad relacionada con las ventas y servicio, y ante una queja saber resolver la situación manteniendo el enfoque al cliente.
• Supervisar la sucursal constantemente durante el servicio, comprobar que todo está bien con los clientes y aprovechar la capacidad de la sucursal al máximo.
• Trabajar en la fidelización de clientes, diseñando estrategias para reconocer y hacer sentir en casa a los clientes habituales y a sorprender gratamente a quienes nos visitan por primera vez.

1.3 LO QUE SE ESPERA DE LOS ENCARGADOS DE PIZZERÍA POPULAR 

Queremos que seas ejemplo y puedas transmitir el compromiso de ir a trabajar cada día con entusiasmo y responsabilidad. Que puedas contagiar a todo el equipo de tu franquicia lo que es TRABAJAR CON AMOR.

• Para alcanzar los objetivos se debe dar lo mejor cada día. Cada actitud, pensamiento y decisión influye en que puedas avanzar y progresar.
• Como encargado el desempeño significa alcanzar resultados, y ayudar al equipo a tener éxito.
• Identificar cuáles son las oportunidades que el local tiene y cuáles limitaciones o errores impiden el crecimiento.
• Hacer uso de las herramientas que la marca brinda para lograr una excelente operación.
• Plantear los problemas a jefes inmediatos o dueño cuando corresponde.
• Analizar los datos con regularidad y tomar decisiones para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del local.
• Conectarse con los clientes para crear relaciones y superar expectativas.
• Demostrar óptimos niveles de servicio en todo momento.
• Indagar periódicamente a los clientes para conocer niveles de satisfacción.
• Hacer cumplir normas de calidad y capacitar activamente a empleados.
• Generar un clima laboral agradable donde todos se sientan bienvenidos. 
• Pedir opinión al equipo y compartir la propia perspectiva.
• Actuar con genuino interés por los demás.
• Estar presentes, asegurarse de que se sientan escuchados e involucrados.
• Escuchar con atención y entender los diferentes puntos de vista y experiencias.
• Se debe dar feedback sincero para ayudar a otros a crecer y ser abiertos.
• Tomar medidas relativas a la capacitación. 
• Reconocer el aporte de los empleados.
• Identificar las oportunidades para mejorar el desempeño propio y de los demás.
• Demostrar compromiso con la satisfacción de las necesidades.
• Contribuir con la reputación de la marca.
• Demostrar un comportamiento calmo y liderar al equipo en períodos de eventos inusuales o de gran volumen.
• Mostrar una actitud de que el cliente está primero.
• Fomentar una atmósfera de compromiso.
• Comunicarse con el equipo con claridad.
• Liderar con el ejemplo.

1.3 Guía de formación para el nuevo encargados

Semana N°	Acción
Semana 1	Conocer el lugar y el equipo de trabajo El nuevo encargado debe ser presentado con su nuevo equipo y trabajo y a su vez conocer el establecimiento completo incluyendo:  baños, depósitos, lugares de almacenamiento, etc. Conocer y organizar la duración y horarios de cada jornada/ turno. Se le debe presentar al candidato la organización de horarios y jornadas previamente establecidas. Participar del servicio y mención del uso de intranet. El nuevo encargado debe participar y conocer las tareas y procedimientos tanto de los puestos de salón como los de cocina. Debe conocer y poder asesorar a clientes sobre la carta y la elaboración de cada producto para a posteriori poder corregir y corroborar la salida de los platos de la cocina.  Aprender e identificar normas y procedimientos de Higiene y Seguridad orientados al servicio de gastronomía: Higiene y Seguridad: Integrantes de la marca Políticas.  Procedimientos generales y específicos que debe conocer y ejecutar un Encargado.   Personal: ART  procedimientos, informes y controles. Investigación de accidente. Pedido de elementos protección personal (EPP).  Rol en Evacuación. Control de procedimientos de seguridad en tareas del servicio ( personal y proveedores) Uso de EPP Botiquín. Cliente externo: Seguro Civil.  procedimientos, informes y controles. Investigación de accidente. Documentación necesaria en cada local (legajos, orden, actualización y control) Procedimientos a cumplir por Encargado. Inspecciones: Procedimientos y comunicación a cumplir Encargado Prácticas en tareas de Auditorias de Bromatología.
Semana 2	Planificación del local con las tareas propias del mismo Deber ser capaz de planificar las tareas propias del turno, a través de una check list y a su vez designar las de limpieza que se realizaran por los colaboradores tanto en apertura del local como en el cierre: Atender las actividades del resto de los colaboradores y coordinar el equipo de trabajo Una vez que el encargado conozca cada puesto con sus tareas debe comenzar a realizar la gestión de horarios, la evaluaciones de desempeño, capacitaciones si son necesarias y prestar atención si se requiere algún tipo de motivación. Ser participe de una auditoria en la cual se presentarán las normas y procedimientos de la higiene y seguridad tanto del local como del personal y de los alimentos. Debe además ser capaz de proyectar la organización de meses y sillas respecto a clima y verificar necesidades.
Semana 3	Conocer el sistema y gestionar las tareas administrativas. Durante esta semana se le presentará el sistema de información utilizado y se realizarán las pruebas necesarias para comprobar el entendimiento del mismo. A su vez, se introducirán las tareas administrativas diarias llevadas a cabo para que el mismo la próxima semana ya logre manejarlas de manera independiente. Introducir las políticas internas de RRHH como también las comerciales y de producto
Semana 4	Esta última semana se lo inducirá en  las acciones comerciales  planteadas por la Marca y cómo llevarlas a cabo. ESTO LO RELACIONO CON EL MODULO 8 Gestión y control  de stock, pedidos a proveedores, relación con clientes, reclamos o sugerencias. Como  activar objetivos de venta con el personal. Deberá se capaz de comenzar a realizar selección de personal

RECOMENDACIONES GENERALES

• El formador debe darle siempre al nuevo encargado un lugar para que pueda sacar dudas o hacer preguntas de cualquiera de las acciones cuando lo considere necesario. 
• El nuevo encargado debe practicar todas las acciones mencionadas sin algún tipo de supervisión y si el formador observa falta de seguridad al accionar  debe anotarlo y reiterar lo dado.
• El formador debe presente en las próximas semanas para evaluar desempeño y a su vez generar seguridad en el mismo.

MÓDULO 2: GESTIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO

2.1 ORGANIZACIÓN DE TURNOS

Al comenzar la semana el encargado debe tener un esquema de turnos ya previsto, teniendo en cuenta la dotación de personal ideal de cada día y los puestos esenciales o  “columna vertebral” de cada local. Llamamos columna vertebral al esquema de puestos que son indispensables para el funcionamiento básico del negocio. Es ideal que este esquema esté cubierto por una dotación básica de personal, estable y altamente capacitada que nos brinde estabilidad al funcionamiento de los procesos operativos. Hablamos de estabilidad porque serán quienes tengan el conocimiento de cómo hacer las cosas de la manera adecuada, y quienes puedan guiar a sus compañeros en el trabajo en equipo.

Concientizar al personal del nivel de compromiso que asumen una vez que aceptan tomar un turno es fundamental ya que nos va a ayudar a cumplir con nuestro esquema y a evitar fallas en el servicio.

A continuación brindamos un esquema modelo de turnos. Es importante analizar constantemente las necesidades puntuales de cada local, que pueden variar según la temporada, el clima, y la semana del año en la que nos encontremos.

LOCALES CHICOS (hasta 100 personas)

	LUNES	MARTES	MIÉRCOLES	JUEVES	VIERNES	SÁBADO	DOMINGO
SALON	1 encargado 1 mozo	1 encargado 1 mozo	1 encargado 2 mozos	1 encargado 3 mozos	1 encargado 4 mozos   1 cajero (opcional)	1 encargado 4 mozos    1 cajero (opcional)	1 encargado 3 mozos
PIZZA	1 jefe de pizza  1 pizzero	1 jefe de pizza  1 pizzero	1 jefe de pizza  1 pizzero	1 jefe de pizza 2 pizzeros	1 jefe de pizza  3 pizzeros	1 jefe de pizza  3 pizzeros	1 jefe de pizza  2 pizzeros
COCINA	1 cocina y bacha	1 cocina y bacha	1 cocina  1 bacha	1 cocina  1 bacha	2 cocina  1 bacha	2 cocina  1 bacha	1 cocina  1 bacha

LOCALES GRANDES (más de 100 personas)

	LUNES	MARTES	MIÉRCOLES	JUEVES	VIERNES	SÁBADO	DOMINGO
SALON	1 encargado 2 mozos	1 encargado 2 mozos	1 encargado 3 mozos	1 encargado 3 mozos 1 cajero	1 encargado 6 mozos 1 runner 1 cajero	1 encargado 6 mozos 1 runner 1 cajero	1 encargado 4 mozos
PIZZA	1 jefe de pizza 2 pizzeros	1 jefe de pizza 2 pizzeros	1 jefe de pizza 3 pizzeros	1 jefe de pizza 3 pizzeros	1 jefe de pizza 5 pizzeros	1 jefe de pizza 5 pizzeros	1 jefe de pizza 3 pizzeros
COCINA	1 cocina y bacha	1 cocina y bacha	1 cocina 1 bacha	2 cocina 1 bacha	3 cocina 1 bacha	3 cocina 1 bacha	1 cocina 1 bacha

Personal complementario al esquema esencial

El esquema de personal que conforman la columna vertebral estable del negocio, debe ser complementado por personal extra o adicional, a los cuales iremos asignando turnos según las necesidades semanales que como encargados vayan evidenciando. En los próximos puntos se detallan las variables a considerar para realizar un correcto análisis de las necesidades de personal.

2.2 PREVISIÓN DE DOTACIÓN DE PERSONAL SEMANAL. FERIADOS Y FINES DE SEMANA. RESOLUCIÓN DE AUSENCIAS.

Los días feriados el encargado debe asegurarse que el equipo se conforme igual que los días más fuertes de la semana, es decir, viernes y sábado. 

Reforzar los turnos de pizzeros, mozos y recepción (cuando el local lo requiera).

Reducción de ausentismo

Para reducir el ausentismo es necesario crear un compromiso de parte del equipo. Por más que los turnos se asignen semanalmente, el personal debe saber que contamos con ellos y que su presencia y buena disposición es indispensable para que se pueda brindar un buen servicio y generar el estándar de calidad que caracteriza a Pizzeria Popular.

 Si por algún motivo sucede que alguien no vaya a trabajar (sin importar cual sea el motivo, siempre y cuando sea pre avisado con una anticipación razonable), se debe tratar de cubrir ese puesto lo antes posible por algún otro integrante del equipo. Para esto es importante a la hora de contratar personal saber cuál es el domicilio o la disponibilidad de movilidad que tiene cada uno,  ya que nos pueden servir de herramientas a la hora de pensar a quién llamar en el caso de una ausencia imprevista. Por otro lado, si no podemos cubrirlo con otra persona, tratamos de gestionar el personal con el que contamos de forma que se cubra ese puesto faltante.

2.3 LIDERAZGO DEL ENCARGADO. DELEGACIÓN  Y  DIVISIÓN  INTELIGENTE DE ACTIVIDADES.

Liderazgo del encargado

El encargado debe asumir la posición de líder del equipo, debiendo gestionar el personal del salón y supervisar el adecuado funcionamiento del equipo de cocina.

Antes de seguir, debemos hacer una aclaración importante: liderar no es mandar.

Entonces, es importante que definamos: ¿Que es un buen líder? 

Es aquel quien consigue a través de una adecuada comunicación y empatía con las personas, el buen fluir y ejecución de las acciones de cada uno y el cumplimiento de los objetivos.

Líder es aquel que nunca falla. Que predica con el ejemplo siempre. 

Que no se posiciona en un nivel jerárquico superior sino que entiende que es parte de su rol en el equipo.

Un buen líder influye en su gente, descubre sus talentos, vé los recursos internos (cualidades, dones, personalidad) que tiene esa persona y los aprovecha para asignarlos en el lugar donde más van a fluir, donde van a actuar más eficientemente, sintiéndose cómodos y disfrutando su trabajo..

Recordemos que en Pizzeria Popular, trabajamos con AMOR. Cuando las personas potencian sus dones y virtudes, están brindando amor en cada acto que llevan adelante.

Debes asegurarte de que todos reflejen esto como parte de tu rol.

Si bien es importante tener en claro las fortalezas de cada uno de los miembros del equipo, también existe una realidad que es muy importante: es necesario que todos tengan el conocimiento básico de todas las operaciones del local. Para que en caso de requerir cubrir algún compañero, pueda hacerlo perfectamente otra persona de la misma área.

Por ello, algunas buenas prácticas para una división inteligente de actividades y tareas son:

• Rotar al personal en las diversas tareas…que todos sepan hacer todo… (ej. recepcionista que sepa las actividades de mozo- mozos y runners que puedan rotarse indistintamente-que todos los mozos sepan ejecutar todas las tareas del salon)
• Dias de lunes a miércoles aprovechar para hacer tareas de mantenimiento y limpieza quincenales.
• Marcar ritmos de trabajo: no solo delegar tareas, sino que deben verificarse que éstas se hagan en un tiempo eficiente.
• Evitar tiempos de ocio: cuando se finalizan las actividades, automáticamente asignar otras, si se realizaron todas las actividades diarias, direccionar tareas de mantenimiento o limpieza semanal o quincenal, o aquellas actividades que por el ritmo de servicio no se realizan a tiempo.
• Dar el ejemplo: si estamos instalando la cultura de estar siempre en movimiento, no podemos como encargados y líderes sentarnos a no hacer nada y ver como los otros trabajan. Predicar con el ejemplo es la mejor manera de tener buena respuesta de tus colaboradores.
• Ser empático: interesarse por el bienestar del equipo. Todos tenemos una vida personal y situaciones pasajeras que pueden hacer que nos influya negativamente en el trabajo. Si ves que algún trabajador está mal, con mala cara o mal predispuesto, llamarlo individualmente y abrir un diálogo sincero para evaluar las posibilidades de ayudarlo en la medida de lo posible.

2.4 REUNIONES STAND UP  O REUNIONES PPS

Las reuniones stand Up o PPS (Reuniones de Pie previo al servicio), son micro reuniones (entre 15 a 20 minutos) en las cuales se reúne todo el equipo para prepararse y enfocarse en el objetivo del día.

La idea es que se forme un círculo, todos de pie, para concentrar la atención y el foco en lo que se va a comunicar de manera concisa.

El encargado previamente debe tener en claros los siguientes puntos:

-Objetivo: plantear un objetivo para el servicio del día, en términos de CALIDAD de la experiencia y en termino de VENTAS.

-Experiencia aprendida (usar alguna experiencia del servicio del día anterior u otras ocasiones): tomar algún punto preventivo que se quiera reforzar para evitar que vuelva a suceder. Inculcar la cultura de aprender de los errores.

-Motivación: incentivar a cada persona y transmitir lo que se espera de cada uno, potenciando sus talentos e incentivando su mejor desarrollo.

Otros consejos que se recomiendan seguir son los siguientes:

• Realizar la PPS siempre en el mismo lugar para que el equipo esté habituado.
• Normalmente se realiza delante del tablero de objetivos, para así poder ver el avance de cada uno y el objetivo final
• También es aconsejable hacerla a la misma hora todos los días.
• Deben estar lideradas y moderadas por el encargado, es quien debe indicar los objetivos y transmitir la motivación necesaria.
• Es aconsejable que esté todo el equipo completo que cubrirá el servicio ese día.
• Como ya hemos comentado antes, es muy importante enfocarnos únicamente en los puntos a tratar.

2.5 MOTIVACIÓN DEL EQUIPO.  

(en desarrollo)

2.6 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INCENTIVOS DE VENTA DIARIAS CON INTELIGENCIA COMERCIAL.

La operatividad del negocio, implica además de la gestión del personal, compras y limpieza del local, tener la capacidad de realizar diversos análisis con enfoque comercial respecto al funcionamiento del negocio.

Para ello, es de gran importancia el correcto registro de datos (facturas de compra, desperdicios, etc) en el sistema, porque nos permitirá contar con reportes que nos darán indicadores de diferentes acciones y decisiones a tomar respecto a las ventas y manejo del personal.

El encargado debe entender que el rol de camarero o mozo, no es solo tomar pedidos amablemente y entregarlos en la mesa; sino que un buen desarrollo de las personas que ocupan este puesto, puede levantar notablemente la facturación del local.

El mozo es un vendedor, y el encargado es quien debe transmitir ese enfoque: el qué y cómo vender.

Tener en cuenta el stock de productos e insumos que se quieren dar salida e indicar en la stand up del día las indicaciones del objetivo a lograr.

Tener en cuenta los productos más rentables para incentivar su venta

Entradas y café, motivar y recordar siempre que deben ofrecerse.

Cada encargado podrá diseñar algún tipo de competencia diaria y semanal, con premios y beneficios económicos y no económicos. (En caso de asignar beneficios económicos y premios, solicitar previamente la aprobación del franquiciado)

2.7 SUPERVISIÓN DE COCINA

Parte del rol del encargado es supervisar el funcionamiento de la cocina, acompañando al jefe de cocina en el control del personal y la verificación del cumplimiento de los procedimientos correspondientes.

1. Asegurar el cumplimiento del código de vestimenta, sobre todo cofias y prolijidad en la higiene del personal de cocina.
2. Supervisión de limpieza (check list de limpieza de cocina)
3. Supervisar almacenamiento de materias primas con su correcta fecha de elaboración y caducidad.
4. Colaborar en la eficiencia en el uso de insumos, previniendo descartes y mermas. Usar el sistema para verificar los indicadores e ir gestionando y logrando avances.

MÓDULO 3: PROCESOS ADMINISTRATIVOS

3.1 TIPOS DE FACTURA. AFIP

Una factura es un documento de índole comercial que refleja la compraventa de un bien o servicio.

Como los productos / servicios están sujetos al pago de IVA, dependiendo el tipo de inscripción en AFIP que tengan vendedor y cliente, los tipos de factura pueden ser:

• Factura “A”
• Factura “B”
• Factura “C”

En el caso de las franquicias de Pizzeria Popular, las alternativas que manejamos son:

Factura “A”: Cuando el cliente es Responsable Inscripto (la venta lleva el IVA discriminado, es decir por separado)

Factura “B”: Cuando el cliente es consumidor final.

3.2 DOCUMENTACIÓN CONTABLE: REMITO / RECIBO / NOTA DE CRÉDITO

Remito

Es el comprobante de envío de las mercaderías por parte del vendedor y de recepción de las mismas por el comprador. Es importante porque perfecciona la venta, ya que los bienes cambian de propietario. 

Lo confecciona el vendedor, envía original y duplicado al comprador. Éste se queda con el original y devuelve el duplicado con su firma, dando con ello conformidad de los bienes recibidos. En el remito se debe identificar correctamente los bienes enviados, pudiendo detallarse o no los precios unitarios. 

Si se detallan los precios, los mismos son informativos, ya que los precios definitivos de la operación serán establecidos en las facturas.

En el caso de la operatoria de las franquicias, utilizarán remitos para la recepción de mercadería de proveedores.

La firma de un remito implica la confirmación de recepción de la cantidad de artículos detallados en el mismo, por ello es importante el proceso de control físico del pedido (controlar cantidades y productos recibidos) y cotejar con lo indicado en el documento. Este proceso se detalla en el módulo 5.

Factura

Es el comprobante que respalda la operación de compra venta. Al utilizar el sistema Cucina, él mismo emite facturación electrónica directamente relacionado con el facturador fiscal de AFIP. El proceso de facturación a través del sistema se detalla en la capacitación presencial de encargados.

Nota de crédito

La confecciona el vendedor, los motivos de emisión pueden ser:
a) error en la factura (se facturó de más o se facturó mal y se desea cancelar la factura);
b) bonificaciones en los importes facturados;
c) devolución de bienes por parte del comprador;

Recibo

Es el comprobante de cobro para el que recibe valores y de pago para el que los entrega. Lo confecciona el que cobra, quedándose con el duplicado y entregando el original al que paga. 

3.3 TARJETA DE CRÉDITO Y DÉBITO. MANEJO DE POSNET

Para un uso apropiado del posnet tiene que asegurarse que cada lote pertenezca a una caja particular. Con esto se hace referencia que la caja de turno inicie con un lote en cero y cierre con un saldo total igual al de las monedas TARJETAS CRÉDITO y TARJETAS DÉBITO que figura en el sistema al momento de hacer el arqueo final.

Dependiendo del equipo, sus funciones pueden estar presentadas de manera distinta pero cada uno posee las mismas herramientas y pasos a seguir similares.

 Para el cobro de una cuenta se coloca el monto de la misma, luego se presenta la tarjeta y cuando la compra fue autorizada recién se tiene que dar a cobrar en el sistema con la forma de pago indicada así se emite la factura correspondiente. La misma sirve si la terminal pide número de documento para asociar la compra y terminar la cobranza.

 Ante un error de tipeo del monto o necesidad de cancelar la venta, se tiene que proceder a anular el movimiento. Entrar a la función del equipo llamada ANULACIÓN. Para este proceso es necesario tener el mismo cupón de la transacción que se quiere cancelar y seguir los pasos hasta que se emita un comprobante de la cancelación de ese débito.

Asegurarse que los tickets que estén destinados al cliente como comprobante de su compra lleguen al mismo. Si se emite una copia para el local tenerla guardarla por si se necesita corroborar algún cobro de manera más sencilla. 

3.4 TAREAS Y RESPONSABILIDADES DEL PUESTO DE CAJA

• Iniciar el sistema de gestión.
• Realizar la apertura, cierre y arqueo de caja diario.
• Anotar egresos e ingreso en caso de que los hubiera.
• Recibir comandas e ingresarlas al sistema (productos y cantidad de comensales). Atender los diferentes medios de comunicación (teléfono, WhatsApp y redes sociales) para tomar pedidos (Delivery y Take Away).
• Vender productos complementarios o adicionales a los pedidos. Mantener limpia y ordenada el área de trabajo.
• Atender las críticas y solucionar cualquier tipo de inconveniente siempre enfocándonos en la experiencia del cliente.
• Corroborar que todos los pedidos hayan sido anotados en el sistema.
• Emitir las cuentas una vez solicitadas por el mozo.
• Cobrar por todos los medios de pago (efectivo, tarjeta débito, tarjeta crédito, transferencia, QR, Mercado Pago, Boucher).
• Mantener prolijamente el orden de los billetes dentro de la caja.
• En caso de recibir tarjetas, deberá solicitar DNI para corroborar identidad. Generar facturas.
• Verificar que el fondo fijo sea igual al reportado al final del servicio. Realizar los cierres de caja y de lotes.
• Realizar Arqueo de caja e informar cualquier diferencia.

3.5 APERTURA Y CIERRE DE CAJA. ARQUEOS

(en desarrollo)

3.6 COSTOS Y GASTOS. MÁRGENES Y RENTABILIDAD

Los costos y gastos de un local influyen en la rentabilidad del mismo de manera directa. Los mismos lo vemos reflejados en las compras de materia prima, costos fijos, sueldos, gastos de inversión y finalmente en gastos eventuales o varios. La rentabilidad se consigue haciendo que las ventas del local liquiden los gastos de un periodo determinado y logrando un superávit de dinero generando ganancia. Para un buen margen de utilidad se tiene que tener en cuenta: 

• Costo de mercadería vendida (%CMV): Este indicador es crucial al momento del estudio del resultado financiero. La mercadería y su buen uso muestra el estado de manejo que tienen los gerentes de primera línea. El mismo tiene que ser lo más acorde posible para mantener el rango de ganancia ideal con respecto a su precio de venta. Si el porcentaje es menor de lo determinado por la marca, se está usando menos mercadería de lo que indican las recetas, si es mayor, se le coloca más de lo que se debe o se está desperdiciando materia prima.     

•  Costo Laboral: Ser eficiente en la distribución de turnos del personal afecta directamente al costo laboral. Desde la marca contamos con la experiencia a través de la cual sabemos que existen distintos parámetros entre que este parámetro debe fluctuar. Es parte del trabajo del encargado tener esta visión para asegurarse que esta variable no salga de estos estándares y ser optimizada.

• Ventas: Con un buen sistema de motivación un encargado debe incentivar al personal a que aumenten el promedio de ventas por mesa que atiendan. Esto se logra fomentando las ventas de entradas, postres y cafetería que son productos que no son de común consumo en las pizzerías. Una buena estrategia comercial que vincula ese parámetro con el CMV es saber si bajo eventualmente el costo de algún ingrediente, lograr que se venda el/los productos que lleven el mismo, así logrando un margen de ganancia más alto. (Por ejemplo: Ofrecer napolitanas, bismarck, putanescas, cuando el tomate baja de precio). 

MÓDULO 4: SISTEMA CUCINA

Se imparte de manera presencial el curso completo para el correcto uso del sistema

MÓDULO 5: GESTIÓN DE MERCADERÍA

5.1 REPOSICIÓN DE MERCADERÍA. PLANILLA DE STOCK Y PEDIDOS

Parte de la importancia de utilizar adecuadamente el sistema administrativo, implica que pueda realizarse un seguimiento de stock para evitar faltantes y quiebres de inventario. Esto hace el proceso de compras más eficiente, al evitar el sobre stock (que implica mercadería de más sin rotación adecuada, y por ende, dinero inmovilizado) y el faltante de algún artículo que luego se adquiere de último momento en algún negocio de cercanía, muchas veces abonando un precio mayor.

Una funcionalidad interesante de este proceso, es la posibilidad de que cada encargado pueda definir el stock mínimo y máximo de cada insumo en el local.

Con esta información, y en base a los descuentos de insumos (que se contabilizan según las ventas) , se podrá divisar en diferentes colores la necesidad de reposición en base al consumo de stock para no entrar en ruptura y tener que improvisar compras a último momento y a mayor costo.

En el módulo de uso del sistema Cucina se explica la metodología de uso de esta herramienta.

En el momento de realizar este proceso en el sistema, usar la planilla de insumos como checklist para guiarse por proveedor, los artículos que deben ir consultando en el sistema.

5.2 RECEPCIÓN DE LA MERCADERÍA.CONTROLES.

Es importante optimizar el espacio de almacenamiento de su local, tanto en la parte trasera como en el área de acceso al público.

Algunas de las áreas del local no tienen un plano esquemático de almacenamiento previamente diseñado por lo que se deberá implementar un plan personalizado.

Al momento de presentarse el proveedor en el local o llegar en un horario antes estipulado, el encargado deberá solicitar remito o factura y antes de firmar tal comprobante deberá corroborar que la mercadería sea exactamente la que se solicitó, es decir que no haya faltantes, sobrantes, errores o daños en algunos productos, como ser latas hinchadas. Si alguno de los factores antes mencionados sucede, deberá dejarse asentado por escrito en el cuerpo de todos los comprobantes donde aparezca el producto implicado lo siguiente: Cantidad, nombre del artículo, número de código si lo tiene y el factor de diferencia. Ejemplo 2 Botellas Gin 700 ml cod 70052635 están rotos. 1 Franui 150g cod 1562398 faltante. En aquellas situaciones en que el ítem no esté apto para su uso y de no ser posible el cambio inmediato,  se procederá a separar la mercadería del resto de los  productos y tendrán que etiquetar con un cartel ¨NO USAR, LISTA PARA DEVOLUCIÓN¨. 

Los cajones de madera no se usan en los locales.

Deberán también analizar si el rotulado del producto es correcto, es decir que no falte la etiqueta, que sea legible y que esté dentro de las fechas correspondientes de caducidad y lote.

Una vez corroborado todo el pedido se inicia a la descarga / almacenamiento de la mercadería en el lugar previamente asignado según la política PEPS (Primero en Entrar Primero en Salir) para evitar que los productos expiren por mala rotación. En todos los casos que se reciban productos refrigerados deberán también pasar por el control manual de la temperatura con termómetros digitales o de pincho para poder aceptar o rechazar tal mercadería y efectuar cualquier reclamo que aplique.

En caso de control de más de un producto, el termómetro deberá limpiarse con algodón y alcohol entre una y otra medición.

Las botellas y latas de bebidas deben ser repasadas con un paño o rejilla limpio luego de desarmar los packs y colocarlos en heladeras (sobretodo latas, limpiando en detalle la parte superior).

Cualquier diferencia encontrada en la recepción de la mercadería recibida, aparte de quedar asentada en todos los remitos o facturas deberán ser informadas de inmediato al representante responsable de la marca de ese producto para que haga reconocimiento o ajuste pertinente.

Por último se procede a la carga de la mercadería real en sistema.

5.3 PAGOS Y CARGA DE FACTURAS AL SISTEMA.

La carga de facturas en el sistema Cucina es de suma importancia, ya que serán éstas las que realizan el ingreso de información de artículos comprados, su cantidad y costo.

De la carga oportuna y correcta de esta información, deriva que se puedan realizar análisis de stock, cuentas a pagar y rentabilidad del negocio.

Al momento de efectuar los pagos a proveedores, es necesario mantener una constante comunicación con el administrador del local, para evaluar los medios de pago a utilizar ante cada compra y proveedor según el caso.

5.4 INVENTARIO SEMANAL

El inventario semanal es el recuento físico y posterior carga al sistema de los artículos de mayor incidencia del local.

Esta actividad debe realizarse todas las semanas (idealmente los lunes), antes de la apertura del local.

El inventario semanal es una tarea que debe realizar necesariamente el encargado de manera personal en conjunto con el jefe de cocina.

Este control tiene como objetivo corroborar el buen uso de la mercadería y verificar el correcto stock llevado por sistema.

¿Cuáles son los artículos de mayor incidencia? Son un promedio de 15 artículos que influyen en la rentabilidad del negocio a gran escala, por ello es importante prestar especial atención a que no existan faltantes ni desperdicios en estos insumos. En el siguiente Anexo se adjunta planilla para control: http://pizzetmp.lombard.studio/documentacion/herramientas-de-gestion/check-list/carga-compras/

La carga del inventario en Cucina, se explicó en el módulo presencial de la capacitación.

5.5 AUDITORÍA PERIÓDICAS DE STOCK

Realizar semanalmente auditoría de 7 productos aleatoriamente, hacer el recuento físico y controlar lo disponible en sistema.

En caso de diferencias, se deberá buscar la causa del faltante.

MÓDULO 6: CONOCIMIENTOS BÁSICOS

6.1 CARPETA DE DOCUMENTACIÓN DEL NEGOCIO Y TELÉFONOS IMPORTANTES

Como responsable del local, es importante que el encargado conozca y esté al tanto de las habilitaciones y documentos que legalmente deben estar actualizados y ordenados en un lugar específico del local. Esto ayuda a una consulta mas rápida de vencimientos y constancias y a contar con toda la documentación en orden en caso de ser solicitado por el franquiciado o por cualquier ente de control.

Por ende, se sugiere que en cada local se cuente con una carpeta foliada donde se encuentre ordenada la siguiente documentación:

• Primer folio de la carpeta: armar un listado de teléfonos importantes:
  • Policía y/o seguridad barrial
  • Bomberos
  • Area protegida
  • Proveedores de mantenimiento:
    • Electricista
    • Gasista
    • Mantenimiento heladeras
    • Sistema Cucina

• Segundo folio de la carpeta: protocolos ante situaciones de emergencia/urgencias (Imprimir lo desarrollado en el punto 6.3)

• Copia del cartón de habilitación municipal. 
• Copia de constancia de inscripción en AFIP
• Copia de inscripción en comercio e industria
• Copia de Formulario único
• Constancia desinfección /control de plagas
• Copia de póliza o contratación de área protegida
• Carnet sanitarios del personal

IMPORTANTE: Se sugiere pegar un post it o algún recordatorio llamativo, a los documentos que tengan vencimiento o deban ser actualizados (ej. control de plagas, informe de higiene y seguridad o matafuegos), para que previo al vencimiento del mismo, el encargado gestione dicha actualización.

6.2 INSPECCIÓN DE AFIP U OTROS ENTES

El encargado es quien deberá recibir y responder ante los requerimientos de una inspección. La inspección es simplemente una validación de documentación por lo que se debe mantener la calma. 

Toda la documentación del local debe estar en la carpeta mencionada en el punto anterior.

6.3 PROTOCOLOS DE RESPUESTA ANTE SITUACIONES IMPREVISTAS Y ACCIDENTES

Las situaciones imprevistas son eventos adversos e inesperados que pueden afectar a clientes, al personal o provocar daños en la infraestructura del negocio que puedan significar riesgos inminentes o próximos y que deben ser atendidos de inmediato.

Si bien existen incidentes que pueden preveerse y por ende es importante que se sigan los procedimientos preventivos para evitar el suceso de los mismos, en este apartado nos dedicamos a proveer un curso de acción ante el acaecimiento de dichas situaciones imprevistas o accidentes, las cuales clasificaremos previamente en 4 categorías según su gravedad de ocurrencia. 

Descargar el Manual de capacitación aquí: http://pizzetmp.lombard.studio/documentacion/rrhh/capacitacion-formacion/manual-de-primeros-auxilios/

6.4 CONOCIMIENTO Y USO DE MATAFUEGOS

Los incendios siempre comienzan siendo pequeños, por lo general, por algún descuido humano o por problemas eléctricos y van adquiriendo mayor dimensión e intensidad si encuentran oxígeno y combustibles disponibles.

En el interior de un edificio puede que el oxígeno se agote a medida que crezca el tamaño del incendio. Si hay oxígeno suficiente y la combustión es relativamente completa, como resultado, el incendio es muy rápido. 

Humo

En un incendio nuestro peor enemigo es el humo, es por ello, que debemos saber que hacer frente a esta situación. Causa más muertes primero, que el fuego mismo.

Manténgase cerca del piso para evitar el humo y los gases tóxicos. El mejor aire se encuentra cerca del piso. Los gases y el calor ascienden, la respiración se hace dificultosa cuanto más alta está la cabeza. Por ello es conveniente gatear o moverse arrastrándose por el piso (reptando).

Si es posible, cubra su boca y nariz con un trapo húmedo para ayudar a su respiración.

Las escaleras serán su ruta primaria de escape. Una vez que esté en la escalera, descienda (si no hay fuego) y nunca vaya hacia un piso más alto. A menos que no pueda descender, diríjase a las terrazas o trate de pasar en forma segura a las propiedades vecinas solicitando ayuda. No salte del edificio. Muchas personas mueren absurdamente en la desesperación. Espere a que llegue la ayuda que solicitó.

USO DE LOS MATAFUEGOS

Como utilizar un extintor portátil frente al fuego

• Gire el pasador o clavija, quite el pasador que traba el gatillo. Para ello gírelo y al girar rompa el precinto.

• Apunte la boquilla del extintor hacia la base de las llamas.

• Apriete el gatillo, manteniendo el extintor en la posición vertical.

• Mueva la boquilla de lado a lado, cubriendo el área del fuego con el agente extintor.

En caso de incendio….RECUERDE:

• Llamar lo más rápido posible a los Bomberos.

• Conservar la calma y actuar con rapidez.

• En un incendio, evalúe de cortar la electricidad en los sectores que se necesite. • Antes de iniciar la evacuación, piense en las vías de escape más viables.

• Si decide atacar el fuego, sitúese entre las puertas de salida y el fuego.

• Elija el matafuego apropiado.

• Ataque al fuego dirigiendo los chorros del matafuego a la base del fuego.

• Antes de abrir la puerta de una habitación que tenga fuego, toque la puerta con la palma de la mano. Si está muy caliente, aléjese, hay llamas del otro lado.

• Si decide abrir la puerta, no lo haga de golpe, es muy peligroso; ábrala lentamente.

• Al abrir la puerta de la habitación incendiada, hágalo pegado a la pared y del lado del picaporte, nunca de frente.

• Aprenda el manejo y funcionamiento de los equipos matafuegos que posea.

• No utilice agua para apagar los fuegos eléctricos.

MÓDULO 7: PREPARACIÓN DEL LOCAL PARA EL SERVICIO-ACTIVIDADES PREVIAS

7.1 APERTURA DEL LOCAL / PROCEDIMIENTOS DE APERTURA

El encargado es responsable de realizar la apertura del local, y de asegurar que tanto los insumos, el local y el personal necesarios para el servicio del dia se encuentren en tiempo y forma.

Cada local deberá contar con su check list de actividades con items de actividades a realizar. Se adjunta un modelo a modo de ejemplo, cada local deberá adaptarla con las particularidades de su franquicia.

Es responsabilidad del encargado velar por el cumplimiento y supervisión de la correcta ejecución de cada una de las tareas por parte de los integrantes del equipo.

Una buena práctica es imprimir el check list y colocarlo en algun lugar visible por el personal pero no por los clientes

 INGRESO:

• Ingresar al local desactivando la alarma

• Encender la computadora e iniciar el sistema

• Verificar las novedades del dia anterior

• Armar y enviar el mail de Informe de apertura al área de Operaciones de Casa Central

• Organizar las tareas del personal en cuanto a orden de depósito de materias primas y distribuir las actividades de limpieza.

Actividades de limpieza y orden:

CHECK LIST– TAREAS DIARIAS

☐ Barrer el piso y pasar el trapo en el salón, entrepiso y escalera.

☐ Barrer galería y vereda.

☐ Acomodar y limpiar las mesas (tabla y pie) y las sillas del salón, entrepiso, galería y patio.

☐ Limpiar baños (mesada, pileta, piso, inodoro, tacho de basura).

☐ Chequear dispensers (jabón, papel higiénico, toalla de papel, alcohol en gel).

☐ Ordenar Patio Trasero y elementos de limpieza.

☐ Chequear Stock de Carta (para saber que se puede ofrecer a los clientes).

☐ Fajinar la vajilla.

☐ Doblar las servilletas e informar stock.

☐ Armar cajas grandes e informar stock.

☐ Armar cajas chicas e informar stock.

☐ Acomodar y limpiar las heladeras (puertas de vidrio y burletes inclusive).

☐ Limpiar y acomodar la barra.

☐ Prender luces y cartel externo (de acuerdo a la franja horaria correspondiente).

☐ Prender la música y poner la playlist correspondiente.

☐ Limpiar y acomodar el salón (piso, mesas y sillas).

☐ Levantar las sillas del salón para una mejor limpieza.

☐ Llenar las heladeras (informar stock y faltantes al encargado) y dejarlas limpias.

☐ Fajinar vajilla. Dejar el piso limpio luego del fajinado.

☐ Sacar la basura (no deben quedar tachos con basura adentro).

☐ Limpiar y ordenar el sector trasero de fajinado.

☐ Entrar las mesas, sillas y sombrillas del patio y galería una vez limpio el salón.

☐ Limpiar la barra, cafetera y muebles de bebidas.

☐ Dejar máquinas y elementos utilizados en la barra limpios y ordenados.

7.2 DERIVACION DE TAREAS DE LIMPIEZA

rotar las actividades sobre todo lo de limpieza

7.3 ANÁLISIS Y PROYECCIÓN DEL DIA. VERIFICACIÓN DE NECESIDADES

El encargado debe considerar los factores climáticos que pueden afectar el servicio, haciendo hincapié en el personal que se va a requerir y el armado del salón.

Se debe revisar con constancia el pronóstico del clima para el día y toda la semana.

Días de lluvia o mucho frío: considerar en reducir el personal de mozos y aumentar los repartidores, revisar que las mesas no se mojen ni arruinen, y días de frío prender calefacción y chinos o calentadores de exterior. Si llovió los dias previos,, repasar la limpieza de vidrios ni bien el clima se estabilice.

Días de viento fuerte: puede dañar toldos o llenar de tierra todos los elementos ya fajinados. Por lo tanto, esperar a que los clientes se sienten en las mesas para armar la misma.

Días de calor, considerar en sumar colaboradores que ayuden al servicio como runners o recepcionista en el ingreso. 

Es importante además del clima, que se tenga en cuenta el día de la semana. Los primeros días de la semana son más tranquilos y llegado el fin de semana el movimiento es mayor. Asimismo previo a feriados o dias no laborales, el flujo de clientes y deliverys aumenta.

También debe tenerse en cuenta si hay promociones vigentes esos días que puedan afectar el servicio.

7.4 CHEQUEO DE STOCK Y PREPARACIONES PREVIAS

El encargado debe asegurarse tanto con el Jefe de salón como Jefe de cocina si se cuenta con los insumos y materias primas necesarias para el servicio. Esto debe realizarse apenas ingresan al local, lo que permitirá solucionarlo en la gran mayoría de las veces. Considerar comercios cercanos, otros locales de la marca de zonas aledañas o el listado de proveedores que puedan ayudarnos en darle solución a la situación. En caso de no poder solucionarlo, comunicarlo a los mozos para que se anticipen cuando un cliente realice su pedido. Se debe corroborar en darle de baja a esos productos en las plataformas digitales como Rappi o Pedidos Ya y que los telefonistas estén al tanto de ello.

7.5 PREVISIÓN DE RECEPCIÓN DE LOS PROVEEDORES DEL DIA

Es importante tener en claro la periodicidad y los dias de entrega de cada proveedor.

Se podrá colocar en un lugar visible de uso interno, la planilla (Anexo) completando los dias y horarios para que todos conozcan el cronograma de entregas.

Coordinar horarios de entrega con el proveedor en base a la conveniencia de periodicidad y horarios de apertura del local. Procurar que las entregas no sean en dias y horarios de alta concurrencia de clientes.

Saber forma de pago con cada proveedor y proveernos del dinero, comprobante de pago, cheque, etc. 

Tener en cuenta los requerimientos de cada proveedor al llegar al local (por ejemplo para las masas tener las bandejas limpias)

MÓDULO 8: GESTIÓN Y SUPERVISIÓN DEL PERSONAL DURANTE EL SERVICIO

8.1 SITUACIONES IMPORTANTES DURANTE EL SERVICIO.

La figura del Encargado en el momento del servicio es fundamental, sobre todo ante una gran afluencia de clientes y rotación de los mismos.

El encargado es quien debe tener visión global, determinación, autoridad, criterio y poder de decisión para actuar en consecuencia y que todas las actividades sean realizadas con eficiencia y trabajando en equipo para lograr un buen resultado en las operaciones del local.

Lo que se debe procurar como principales objetivos, en cuanto al momento del servicio:

-que el cliente tenga una buena experiencia: buen producto y buena atención

-que ante imprevistos se sepa responder con criterio y enfoque al cliente

8.2 LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

“Una experiencia son situaciones vividas que nos hacen sentir de determinada manera y que nos condicionan en el accionar futuro.”

La experiencia vivida por el cliente ante una visita a nuestro local, podrá ser determinante en su percepción hacia Pizzeria popular y la que defina o no su regreso y recomendación o descontento.

Es importante definir criterios unificados para la marca ya que lo que se busca como franquicia, es que el cliente tenga la misma o similar experiencia, consumiendo en uno u otro de nuestros locales.

Lo que tenemos que saber de esto, es que las expectativas del cliente definen lo que se espera que sea el servicio que entrega la marca.

Por ejemplo: el cliente tiene la expectativa de comer rápido e irse. Si tenemos una demora y no le avisamos, su experiencia será mala ya que no fue acorde a lo que esperaba. 

La gestión de la experiencia es gestionar lo negativo o incómodo para el cliente (mitigarlo o avisarle para bajar las expectativas) y brindar sensaciones positivas de manera inesperada.

Por ello, es importante conocer estos conceptos para poder gestionar de cierta manera y que la percepción de lo vivido sea grata y sumamente positiva.

8.3 GESTIÓN DE DEMORAS: CRITERIOS Y SOLUCIONES PARA CADA CASO.

Este punto es crucial para que los clientes tengan una buena experiencia en los locales. Para analizar las demoras tenemos que considerar tres tipos de clientes: Cliente en las mesas, el takeaway y el cliente de delivery. En todas las ocasiones el cliente con prioridad es el que está en las mesas, en segundo lugar el que viene a retirar el pedido al local y en tercera instancia el delivery. 

En caso de ser clientes en mesa y que las mismas tengan demoras, el encargado debe estar atento a indicarle a los mozos a que ofrezcan entradas para que la cocina tenga más tiempo para preparar los pedidos. En caso que los clientes no quieran entradas, ofrecer maní o algún otro tentempié  como una cazuelita con quesos. 

En la gran mayoría de las ocasiones, los clientes más disconformes con las demoras son los que realizan Takeaway, esto se debe a que generalmente no tienen donde sentarse o se les promete el pedido en un horario que no se cumple. Las formas de solucionarlo, son las mismas, ofreciendo mani, cazuelitas de queso, en casos extremos una bebida o un descuento. 

Para los delivery, lo ideal es estar alineados con el jefe de cocina para que los tiempos que le prometemos se cumplan (tener en cuenta tiempos de cocina + tiempo de demora de las motos).

El encargado debe estar atento a cada cliente, sus gestos, sus caras u otros indicios que nos demuestran que el cliente se está impacientando. 

Considerar que si están con niños pequeños el cliente busca rapidez y los comensales agradecerán que los niños no estén gritando, llorando o corriendo por todos lados.

Es de gran agrado para los clientes que nos anticipemos a la inconformidad, cuando vemos que hay mucha gente esperando, podemos pedir al jefe de cocina una Focaccia para repartir entre todos los comensales. Podemos utilizar el sistema Cucina para revisar los tiempos entre que se cargó el pedido y se entrega cada comanda. 

8.4 MANEJO DE “INCOMODIDADES” EN LA MESA 

El encargado debe estar atento a que no se llegue a instancias incómodas al momento de que el cliente comienza su consumo.

Llamamos a incomodidades a situaciones en las que por mal manejo de tiempo, descuidos y equivocaciones, surjan situaciones como:

• demora en la bienvenida y entrega de carta o expendio de bebida
• Mal manejo de tiempos: entrega de entrada y plato o pizza juntos
• Entregas parciales: algunos clientes reciben su plato y otros no.
• Errores en la pizza, plato o bebida entregada
• Comida fria o sin el estándar de calidad
• etc

Controlar de manera general las mesas que recién llegan, asegurarse que se les ha llevado la bebida.

 Controlar siempre cómo salen las pizzas y los platos, estar atento a la comunicación entre cocina y horno para que las entradas salgan antes o los platos salgan al mismo tiempo, etc. 

En caso de que este control no sea suficiente y surjan inconvenientes las soluciones son similares a las que podríamos ofrecer en caso de haber demoras. Se pueden ofrecer postres de invitación, alguna bebida, tragos, algún descuento en caso de ser necesario. 

El encargado debe anticipar y dar recursos al mozo para que tenga soluciones a estas situaciones en caso de que las mismas sucedan.

Es importante que el encargado conozca los costos de todos los productos, de esta manera sabrá si es conveniente ofrecer un trago, una bebida extra u otro tipo de elemento al cliente.

Una de las cosas más importantes cuando tenemos inconvenientes en alguna mesa, es que el encargado se presente ante los clientes como tal y ofrezca solucionar el problema por encima del mozo. Esto demuestra interés por la satisfacción de los comensales y suele disminuir la insatisfacción de los mismos. 

8.5 CLIENTES TAKE AWAY Y DELIVERY

El encargado debe planificar el personal para afrontar la demanda, teniendo en cuenta días de la semana , francos de los empleados, promociones o cualquier otro factor que influya en la venta. 

Es necesario que los cajeros o telefonistas estén atentos a las demoras de los clientes esperando y delivery, y a su vez, el tiempo prometido a los mismos y por su parte, a los repartidores en moto o auto, exigirles velocidad, capacidad de respuesta y prolijidad en la forma en que envían los pedidos. 

El encargado debe exigirle tanto al telefonista como al repartidor que corroboren la comanda y la cantidad de cajas, bebidas o postres que deben llevar antes de salir para no tener que regresar por la misma. Corroborar las comandas y los vueltos para el delivery, evita confusiones con el cliente o los mismos repartidores sobre que salió y que no salió del local. 

8.6 SOLUCIÓN DE QUEJAS DEL CLIENTE

Habrá situaciones en las que no podamos cumplir con las expectativas de los clientes. Cuando algo sale mal debemos reconocer el problema y darles una solución a nuestros clientes.

Vea la situación desde la perspectiva del cliente para poder enfocarse en sus  necesidades de manera proactiva.

Dejar ir la tentación de tener la razón. Enfóquese en lo que puede hacer por el cliente.

No lo tome como algo personal e intente no ponerse en la defensiva. 

Demostrar empatía y pedir disculpas.

Resolver el problema de inmediato.

Hacer un seguimiento del cliente para verificar que el cliente quede satisfecho.

Cuando la insatisfacción se trata de un producto, los clientes suelen ser muy receptivos cuando se les ofrece alguna forma de reembolso de producto, algún cupón de recupero de clientes con descuento en su próxima visita o tal vez la invitación de un cóctel, café, etc. 

Mostrar agradecimiento por comentarnos su inquietud y animar a que regresen.

MÓDULO 9: FIN DEL SERVICIO-ACTIVIDADES PREVIAS AL CIERRE

9.1 ORDEN DEL SALON Y LIMPIEZA

Nuestro servicio de salón abarca desde que el cliente ingresa hasta que egresa del local. 

Cuando el comensal decide quedarse hasta el final del servicio, debemos tener cuidado en cómo terminamos su experiencia. Por eso, acercada la hora del cierre, a los 30 minutos antes de finalizar el servicio deberán garantizar que el mozo recorra las mesas dando aviso que en breve el horno y la cocina serán apagadas para tal caso que si desean pedir algo más. De esta manera garantizamos que puedan decidir si comer algo más a tiempo o activar venta sugestiva de un postre, café o cóctel antes de salir.

Si decidimos paulatinamente limpiar algunos equipos, utensillos o mobiliario del local deberá ser con el criterio de que el cliente no sienta que lo están invitando a retirarse.

Una vez desocupado el local garantizar el cumplimiento de los siguientes ítems:

☐ Limpiar y acomodar el salón (piso, mesas y sillas).

☐ Levantar las sillas del salón para una mejor limpieza.

☐ Llenar las heladeras (informar stock y faltantes al encargado) y dejarlas limpias.

☐ Fajinar vajilla. Dejar el piso limpio luego del fajinado.

☐ Sacar la basura (no debe quedar tachos con basura adentro).Limpiar basureros por dentro.

☐ Sacar la basura (no debe quedar tachos con basura adentro).Limpiar basureros por dentro.

☐ Limpiar y ordenar el sector trasero de fajinado.

☐ Entrar las mesas, sillas y sombrillas del patio y galería una vez limpio el salón.

☐ Limpiar la barra, cafetera y muebles de bebidas.

☐ Dejar máquinas y elementos utilizados en la barra limpia y ordenada.

9.2 DEVOLUCIONES INDIVIDUALES: CORRECIONES, FELICITACIONES,LLAMADOS DE ATENCIÓN Y APERCIBIMIENTOS.

Felicitaciones y reconocimientos.

Todos los empleados deben tener revisiones en su desempeño. 

El fin de estas devoluciones es captar destrezas y competencias claves que pueden mejorar u obtener nuevos conocimientos. Los empleados nuevos necesitan orientación para realizar las actividades básicas del puesto y los que ya tengan un dominio del puesto requieren de tareas de desarrollo.

Es responsabilidad del encargado tener conversaciones continuas para poder reconocer contribuciones, logros y oportunidades del empleado. Actúe de inmediato cuando perciba alguna acción para felicitar o corregir.

Acciones correctivas, llamados de atención, apercibimientos.

Indica que el empleado está adoptando alguna conducta inaceptable. La intención de la acción correctiva es darle al empleado la oportunidad razonable para restablecer su conducta.

Pueden presentarse en forma de advertencia verbal, escrita o suspensión.

*Sumar anexo de código de conducta y reglamento interno.

MÓDULO 10: ACTIVIDADES PERIÓDICAS

10.1 LIMPIEZAS SEMANALES, QUINCENALES Y MENSUALES

Existen diferentes tipos de tareas de limpieza, algunas que deben realizarse a diario y otras que si bien son importantes, no son urgentes. Es por ello, que deben programarse para realizarlas con periodicidad, aprovechando los días que hay exceso de personal o tiempo ocioso para no postergar indefinidamente y dejar espacios, maquinaria u otro tipo de elementos sin su correspondiente limpieza y mantenimiento.

Será responsabilidad de cada encargado armar sus propios checklist de limpieza semanal, quincenal o mensual a los efectos de ir verificando que estas tareas se programen y se realicen. A continuación se define una lista a modo de ejemplo:

CHECK LIST – TAREAS SEMANALES GENERALES

☐ Limpiar todos los vidrios (semanalmente y luego de lluvias)

☐ Limpiar mueble vajillero.

☐ Pasar Blem a las sillas y a los bancos.

☐ Limpiar todo lo negro.

☐ Regar plantas interiores.

☐ Regar plantas exteriores (macetas y canteros).

☐ Pasar plumero a las lámparas de hilo.

☐ Baldear galería, rampa y vereda.

CHECK LIST – TAREAS SEMANALES ESPECÍFICAS

COCINA

• Limpiar el cristal de las heladeras, bordes (burletes) y manijas
• Mover heladeras
• Limpiar los cabeceros de los basureros (trapo y detergente) 
• Limpiar los bajo mesada, bajo la cocina, y todos aquellos espacios donde no se accede diariamente en la limpieza general (ej. Abajo del horno)
• Limpiar interior de microondas
• Limpieza de filtros de aire acondicionado
• Limpieza de ductos y campanas

10.2 ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO

CHECK LIST – TAREAS PERIÓDICAS DE MANTENIMIENTO DEL LOCAL

• Limpieza de filtros de aire acondicionado
• Limpieza de chimeneas

CHECK LIST – TAREAS PERIÓDICAS DE MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA DE 

COCINA

Periódicamente deben realizarse mantenimientos preventivos de las siguientes maquinarias. Asegurarse con el Jefe de cocina para planificar los mismos.

En caso de detectar visualmente algún mal funcionamiento (ej. heladera que congela o pierde agua, llamar inmediatamente a un técnico para verificar el problema y evitar roturas):

• CORTADORA DE FIAMBRES
• RALLADORA DE QUESOS
• PICADORADE MUZZARELLA
• AFILADO DE CUCHILLOS
• HELADERAS: CONTROL DE BURLETES, TEMPERATURA

10.3 REUNIONES DE EQUIPO

Objetivo: 

Establecer un lugar de encuentro donde los empleados se puedan expresar.

Construir un clima laboral cálido, fomentar y reconocer comportamientos exitosos.

Comunicar e informar a nuestros empleados sobre los resultados del local así como también  plantear las oportunidades de mejora.

Escuchar a nuestros empleados.

Responsable: El encargado del local será el responsable de liderar y organizar la reunión. 

Asistentes: Todo el equipo de la sucursal.

Tiempo sugerido: 2 horas.

Frecuencia: Se recomienda hacerlo cada dos meses, sin embargo cada encargado lo administrará de la forma más conveniente.

En el caso de un nuevo local se llevará a cabo al primer mes de la apertura.

Estructura sugerida:

Bienvenida: Recuerda que los empleados están fuera del horario laboral, valora y reconoce su compromiso.

Se puede incluir opciones para compartir comida.

Es importante que sepan la duración estimada.

Experiencia: Aprovecha esta oportunidad para dar reconocimientos.

Desarrollo: Es fundamental que tengas un orden de los puntos que quieres desarrollar por eso te recomendamos usar agenda.

Sugerencias: Es momento para que los empleados compartan sus experiencias, sugerencias, etc. 

Es importante establecer un ambiente donde los empleados puedan expresarse con respeto y de manera ordenada.

Recordarles que los temas puntales se tratarán con el empleado en cuestión de forma personal.

Tomar nota: Es importante que tome nota de los puntos a resolver y a responder.

Cierre: Agradece nuevamente su visita. 20 Minutos de distensión.