#1 La palabra mágica es “Compartir”

Está más que demostrado que a los clientes de un restaurante les gusta cada día más compartir.

¿Por qué?

1. No se sienten tan culpables de comer demasiado
2. Dividen la responsabilidad al tomar decisiones
3. Consideran que no están incrementado la cuenta en exceso

Si formas correctamente a tu equipo de sala para que hagan recomendaciones como, por ejemplo:

“Buenas noches, como entrada para Compartir, tenemos unos deliciosos bocaditos variados del Chef, están pensados para abrir el apetito y preparar el paladar para degustar los platos principales”.

Después de una recomendación como esta, ¿crees que alguien de la mesa se atreverá a aguar la fiesta a los demás?

Utiliza esta palabra “mágica” tanto en el lenguaje verbal como en las descripciones de tus platos.

#2 Conoce tus especialidades y los platos más rentables

¿Crees que un Mozo puede recomendar a sus clientes un plato que no ha probado?

Vamos, yo creo que es muy difícil.

No conocer lo que se está sirviendo, provoca en tu equipo de sala inseguridad a la hora de vender cualquier producto, como por ejemplo “los especiales de la casa”.

Y eso los clientes lo notan.

He trabajado en varios salones de boda como Mozo extra en los que nos citaban en el evento 10 minutos antes de comenzar el cóctel de bienvenida.

Había cocteles en los que se servían más de 20 platos diferentes con complejas elaboraciones.

Desde una cucharita de mojete de bacalao con ventresca de atún hasta un bocado de tomate del terreno semiseco con queso de cabra de Coín, membrillo, pesto de rúcula y praliné de frutos.

¿Crees que queda bien que los padres de los novios que se han gastado un dineral en el banquete te pregunten de qué está compuesto un plato y le digas que no lo sabes?

Yo creo que no.

Tu equipo de sala necesita conocer los platos que está sirviendo.

En muchos casos es prácticamente imposible poder degustar los platos, pero sí que, por lo menos, deberías dar un margen de tiempo para que se aprendan sus elaboraciones.

#3 Detectar a qué tipo de clientes te vas a dirigir

Tal y como te comento en el post “Los 9 tipos de clientes en un restaurante y los trucos para atenderlos”, todos tus clientes no son iguales.

No le puedes hacer el mismo tipo de sugerencia al cliente “sabelotodo” que al cliente “Foodie”.

Y como bien sabes, en nuestra profesión, el trato personalizado es muy importante.

Cuanto mejor conozcas a tu cliente, mejores van a ser las sugerencias que les ofrezcas, y, por consiguiente, antes llegará el Ganar-Ganar deseado.

#4 Hacer sugerencias en los momentos acertados

Este punto está íntimamente ligado al anterior.

Se trata de encontrar el momento adecuado para hacer “sugerencias” a nuestros clientes.

Ten presente que no es lo mismo hacer una sugerencia nada más sentarse nuestro cliente en la mesa e invadirlo con sugerencias, que hacerlo al detectar que nuestro cliente se siente indeciso.

Imagina que tu cliente duda en la elección de su plato principal.

Es aquí entonces donde debes entrar en acción haciendo preguntas cómo, por ejemplo:

¿Qué te gusta más, la carne o el pescado?

¿Prefieres guarnición de verdura o de patatas?

¿Te gusta el vino? ¿Qué clase de vino?

¿Vas a querer degustar nuestro postre especial de la casa?

Has conseguido captar información que rápidamente tienes que usar para complacer a las 2 partes (restaurante y cliente) mediante una venta sugestiva.

Te dejo con este vídeo que me encanta y en el cuál se utiliza en cierta medida la venta sugestiva.

#5 El agua y el vino en la mesa

El agua nunca puede faltar en las mesas de tu restaurante.

La mayoría de la gente cede al impulso de beber un trago de agua durante la comida, ya sea al comienzo de la misma mientras están esperando ser atendidos o al terminarse de tomar el café.

Y eso se traduce en ganancias para nuestro restaurante.

Al igual que colocar ciertas botellas de vino en la mesa.

El Mozo en algún momento del servicio puede sugerir a los clientes si les retira el vino de la mesa o si al contrario van a querer “compartirlo”, indicando las características del vino y su correcto maridaje, del que hablamos en el punto siguiente.

#6 El maridaje

Conocer el maridaje que se pueden hacer con los vinos y platos de tu restaurante, es esencial para tu equipo de sala.

Los vinos son una de las fuentes de ingresos más importantes que existen para un restaurante, ya que el margen de ganancia es mucho más grande que otro tipo de bebidas.

Por lo que es muy importante crear la necesidad en nuestros clientes en forma de sugerencias.

Para ello, recuerda siempre la palabra mágica: “compartir”.

En una mesa en la que por ejemplo haya 4 comensales, puedes utilizar una frase del tipo:

“Como recomendación del Sumiller os proponemos “compartir” este vino que marida perfectamente con todos los platos principales que han pedido”.

¿Crees que alguien se va atrever a decir que no?

#7 La anticipación

Volviendo al ejemplo de la mesa de 4 comensales del punto anterior.

Imagina que ya están disfrutando del vino que les hemos recomendado y nos damos cuenta de que la botella se ha acabado.

También hemos detectado quién es el tipo de cliente que lleva la iniciativa a la hora de dirigirse a nosotros.

Por lo que nos dirigimos a la mesa, cogemos la botella de vino, fijamos la mirada en el cliente indicado y preguntamos si van a querer seguir “compartiendo y disfrutando juntos” este vino.

La anticipación no solo se limita a productos como el vino, sino que nos sirve para otros como por ejemplo el pan, el agua, cocteles, etc.

#8 Degustaciones gratis

Esta técnica consiste en ofrecer una degustación gratis a tus clientes para dar a conocer o bien un nuevo plato o bien uno de los platos más rentables para el restaurante.

Pero, recuerda que la degustación tiene que ser en pequeñas porciones para que el cliente se sienta con la sensación de querer más.

No te preocupes si en ese mismo servicio no quieren pedir más, si les ha gustado en su próxima visita lo tendrán muy en cuenta.

Y, ¿por qué no seguir con el poder de la sugestividad en tu espacio virtual?

¿Por qué no guiarle hacia tus platos más rentables con sugerencias y ofertas en tu página web?

¡Ah! ¿Que tu web lleva aparcada meses (o años) por falta de tiempo?

¿Que está tan desfasada que incluso te da vergüenza dirigir a tus clientes hacia ella?

Eso tiene fácil solución.

Los 9 tipos de clientes de un restaurante y los trucos para atenderlos

«Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan»

Steve Jobs (Fundador de Apple)

¿Estás de acuerdo con las palabras del gran Steve Jobs?

Yo, sí.

Pero, conseguir ese nivel de conocimiento de nuestro cliente del que habla el fundador de Apple, no es fácil.

De hecho, se necesita investigación y se necesita tiempo.

No nos basta con decir, “a mi cliente le gusta la comida sana”.

No.

Tenemos que ahondar y conocerle como si fuésemos su propia madre.

Así, le serviremos mejor, nuestro marketing gastronómico será más efectivo, y no nos pillarán de sorpresa ciertos comportamientos.

¿Por dónde empezamos?

Por los nueve perfiles de clientes que suelen requerir un trato más especial, y las claves para ganarte su confianza sin morir en el intento.

Sigue leyendo.

9 TIPOS DE CLIENTES QUE NOS PODEMOS ENCONTRAR EN UN RESTAURANTE

#1 Cliente desconfiado

Es el cliente más difícil de agradar, es aquel que duda de todo.

Si le recomiendas el plato especial del día, pensará que son las sobras del día anterior.

Si le recomiendas el vino de la casa, pensará que es el vino más rentable del restaurante.

Suelen ser lentos en movimientos y siempre van en busca de los defectos.

¿Cómo ganártelo?

No afirmes nada que no puedas probar, ya que suelen estar bien informados.

Intenta buscar puntos comunes con él y sobre todo conserva la calma y hazle preguntas hasta saber qué quiere, para poder ofrecerlo la próxima vez.

#2 Cliente agresivo

Es aquel que siempre está de mal humor, lo lleva en su ADN.

Habla muy fuerte, es dominante y en muchos casos puede llegar a ser ofensivo.

¿Cómo ganártelo?

Tienes que tener muy claro, que este tipo de clientes, muchas veces, lo que buscas es discutir.

Por lo que lo que tienes que hacer es siempre dejar que termine lo que te va a decir y permanecer calmado, ya que como te vea alterado, se sentirá aún más fuerte.

Hazle ver que entiendes su punto de vista, y que incluso estas de su parte.

#3 Cliente indiferente

Para este tipo de clientes la experiencia en tu restaurante pasa a un segundo plano.

Lo que más les importa es pasar un rato agradable con sus amigos o familiares, por lo que tomarles la comanda se puede convertir en una odisea, ya que no pueden parar de hablar.

¿Cómo ganártelo?

Déjalos a su aire y mantente atento a cuando seas requerido.

Cuando requieran tu atención, no les hagas pensar mucho, aconsejarles las especialidades del restaurante u ofrecerles un menú cerrado, son tus mejores avenidas.

#4 Cliente sabelotodo

Todos y cada uno de nosotros, tenemos un amigo, primo o cuñado que es un sabelotodo 😉

La característica número uno de este tipo de clientes es la de creerse superior al resto de la raza humana.

Le da igual que tengas más de 15 años de experiencia como Sumiller, que el con haber hecho una Ruta del Vino en la Rioja, va a saber más de vino que tú.

Lo complicado de este tipo de cliente, es que si realmente se da el caso de que sabe más que nosotros, terminará haciendo un gran problema de ello.

¿Cómo ganártelo?

Aunque parezca lógico, el mejor consejo es saber más que este tipo de cliente.

Pero ojo, saber más de él en algo, para nada te va a garantizar ganarte a este cliente.

Ten en cuenta que le gusta sentirse importante, por lo que deja que él lleve las riendas.

No olvides, que este perfil de cliente, al querer ser el protagonista frente a sus invitados, le podrás vender casi cualquier cosa, ya que en ningún momento querrá quedar en un mal lugar.

#5 Cliente impulsivo

Este tipo de cliente lo detectamos porque habla de forma apurada e inquieta.

Notarás su impaciencia a través de miradas directas, cambiando continuamente de opinión y de humor.

Se suele dejar aconsejar y quiere probar siempre varios platos de tu carta.

¿Cómo ganártelo?

No te enrolles mucho, contéstale de forma breve, pero concreta.

Te dejará que le aconsejes, por lo que tienes carta blanca para venderle, pero eso sí, no te pases, para que no sienta que has abusado de su confianza.

En cuanto esté decidido, actúa con rapidez, para que no cambie de opinión.

#6 Cliente foodie

Este tipo de cliente no se conforma con solo comer en tu restaurante, sino, que te va a preguntar por los ingredientes de los platos, por su origen, por el método de cocción utilizado, etc…

Y ponte guapo porque ten claro que va hacer fotos a cada uno de los platos y a todo lo que vea interesante de tu restaurante, incluido el personal.

Antes de que haya dado el primer bocado a un plato, ya ha subido una foto a Instagram y tiene ya 6 .

Por esta razón, para ellos es muy importante la presentación de los platos.

¿Cómo ganártelo?

Debes de saciar su curiosidad contestando a todas sus preguntas, aportándole datos curiosos de los ingredientes o de tus vinos o simplemente contando alguna anécdota del restaurante o del cocinero.

Es imprescindible estar activo en las Redes Sociales, y si un Foodie sube una foto a su perfil de Instagram etiquetando a tu restaurante, le tienes que contestar de manera personalizada.

Porque, del foodie, puedes conseguir un gran embajador de tu restaurante.

También es un cliente muy dispuesto a participar, como bien puede ser en tu cuenta de TripAdvisor .

#7 Cliente hablador

Como bien indica su nombre, le encanta hablar.

Si ya es un cliente habitual o simplemente es la segunda vez que acude a tu restaurante, te llamará por tu nombre, te contará alguna de sus historias y te hará preguntas personales… llegando a sentirse como un amigo nuestro de toda la vida.

Aunque es amistoso y educado, te hará perder tiempo con sus conversaciones y no va a dejar mucho tiempo para que tú hables.

¿Cómo ganártelo?

Les encanta que le saluden por su nombre al entrar, y que les ofrezcan un trato cercano y amigable, logrando que se sientan como en casa, tendrás un cliente fijo.

Sé concretó con él desde un principio, ya que sus conversaciones se pueden convertir en interminables, marca limitaciones como por ejemplo “Disculpe,  Sr. López debo atender a unos clientes”.

#8 Cliente minucioso

Sabe perfectamente lo que quiere, si ya está en tu restaurante, es porque previamente ha realizado una investigación de tu reputación en Internet.

Desea que el camarero que le atienda tenga conocimiento del producto.

A simple vista parece que esté enfadado, pero solo está preocupado, porque la experiencia en tu restaurante sea la que él espera.

Exige que la información sea exacta y con respuestas muy concretas.

¿Cómo ganártelo?

Como decía antes, las respuestas deben ser muy concretas y sencillas, no andarse por las ramas.

Demuestra seriedad, profesionalidad e interés por su experiencia y por lo que necesita sin excesiva confianza.

#9 Cliente tímido

Es el cliente introvertido, callado e inseguro, al que le cuesta mucho decidir lo que va a tomar.

No le gusta ser el centro de atención, y si lo es en algún momento se sonroja con facilidad.

Cuando te habla lo hace en voz baja.

¿Cómo ganártelo?

Debes inspirarle confianza y seguridad desde un principio, y cuando lo vayas a atender no te acerques de una manera agresiva, sino hablándole de una forma suave y pausada.

Este tipo de cliente, es fácil de convencer, pero ojo, no abuses de ello, lo ideal es comunicarse con él para que decida lo que realmente le interesa.

CONCLUSIÓN

Recuerda que en nuestra profesión es muy importante el trato personalizado que le damos a nuestros clientes, y para ello es clave conocer los diferentes perfiles de personas que nos podemos encontrar.

También es clave, saber y entender quién es o quién queremos que sea nuestro cliente ideal, para que la comunicación y la estrategia de marketing de nuestro restaurante sea lo más rentable posible.